カスタマーサービスの極意

元カスタマーサービス・マネージャーのワタクシ。この手の話題、他の所でも書いた様な気もしますが、今日も「ひどすぎ！」だったのでやっぱり書いちゃおう。

その１
実は２月中旬に仕事や学校関係で使う雑誌を、某日系書店で５冊オーダーしていた。一冊は今年の３月号で、残りはバックオーダー。３月号は日本では２月10日に発売済みだったが、時間が掛かるのは承知の上で注文。通常雑誌を注文すると２週間強で届く事が多いけど、最近システムを変えたらしく更に時間が掛かるし、処理が悪い。（何の為のシステム変更なんだか。）

案の定、今回の注文も混乱の極み。まず最初の３月号の確認を注文から２週間ほど経った３月の頭に電話してみると、まだ来ていないとの事。やっぱり時間が掛かるのかな？と思いながら今度は３月中旬に電話をすると、まだ来てない。ところが、その日の午後用事の序に書店に立ち寄ってみると店頭に並んでいるではないか！

「あるじゃん！（怒）」と注文書を握り締め、カウンターのお姉ちゃんに何気ない振りして「あの〜、この注文している雑誌届いているか知りたいんですけど〜。」と聞いてみると、コンピューターをいじり「来てないですね〜。」との事。で「でも店頭には並んでますよね。」と言うと「え？」と驚いた表情。いやいや、あなた達の処理の酷さに私のほうが驚いていますから。で、結局店頭にあった物を購入。

その後、数回に渡り残りの４冊の確認をするもその都度「来てない。」別に４冊全部揃わないと連絡をしない訳ではなく、１冊でも入荷したらその都度連絡をくれるらしいので、待つしかないね〜。と思っていた矢先の昨日の電話！

「雑誌、入荷して一月経ってますが、いつ取りにいらっしゃいますか？」

ちょっと！（怒）今まで何回確認していると思ってんだ！（爆）

だって、３日前にも電話したよ〜？でも、一冊も届いて無いって言われたよ？挙句の果てに「届いたら連絡しますから、連絡が無いうちは届いてませんから。」って逆切れされたよ？

で、今日取りに行った。最初からバイトの方々には目もくれず、社員風の男性と話をした所、昨日の電話から予想していたのだろうが「本当にすみません。」と低姿勢。いや、態度が悪いのは電話にでた女性陣（たぶんバイト）ですけど、こりゃあんまりでしょ？しかも、入荷していたのは３月２日。つまり３月号が店頭に並んで居るのを発見して、文句を言ったときには既に届いてた事になる。更に、残り４冊のうち１冊はオーダー漏れして居た事が判明。彼の頭がどんどん低くなる。
可哀相に。頑張れ管理職！（笑）

しばし話をし、後はお会計！って時になり、イキナリ、女性店員が「○○さん！お電話です。」と話をさえぎって来た。「あのねー、伝言を伝えるのは良いけど、お客様と話をしている所に割り込むなら一言必要なんじゃないの？あんた！」と喉元まで出掛かるも、私の心中を察した彼の顔を見たらもうこれ以上言えなくなっちゃった。
結局は、この人たち注意されても気付かないんでしょうね。


その２
その後、疲れちゃったから旦那様と一緒に会社の近くの日本食レストランに行ってご飯を食べた。最近出来た新しいレストランで、割合おしゃれ系。でも、韓国人が経営していてウェイトレスはアメリカ人。このウェイトレスのお姉ちゃんが「これぞ、ウェイトレスの鏡！」というサービスをしてくれた。これには、天晴れ。メニューの質問した時も簡潔で的確に説明してたし、お茶とかを入れにくるタイミングとか、すごく良い。他のお客様へのサービスもとっても気持ち良い。食べ切れなかったので、To Go Boxに入れて貰った「チキンカツ」をお家に帰ってから見たら、残したのはカツだけだったのに、箱には付け合せの温野菜やご飯、カツに掛けるソースのパックなどがきれいに盛ってあって、これだけでお弁当になります！って感じになっていた。結構多めにチップ置いてきたけど、また彼女にサーブして欲しいな♪って思わせるサービスでした。

細やかな気遣いが、大きな違いを生んだ、この２つのカスタマーサービス。ちょっとした気遣いは日本人の得意とする所だと思うんだけど、本屋のおばさん（お姉さま？）方より、若いアメリカ人のお姉ちゃんの方が、とっても気を配って礼儀正しくお仕事してたよ。